Интервью с ИТ-директором «Ренессанс Жизнь» Александром Мольским

Расшифровка интервью

— Александр, расскажите немного о компании: ее истории, как давно она существует, на каком сегменте рынка работает? Как страховая компания «Ренессанс Жизнь» чувствует себя на рынке сейчас?

— «Ренессанс Жизнь» работает со многими сегментами рынка страхования жизни и здоровья и предоставляет клиентам услуги накопительного страхования, инвестиционного и рискового. Компания появилась на рынке в 2004 году, постепенно наращивала свои темпы роста, клиентскую базу и штат сотрудников. С 2012 года мы всегда входим в топ-5 по объему премий среди компаний по страхованию жизни, а 2020 год закрыли сборами в 45 млрд рублей: наши клиенты доверили нам на 36% больше взносов, чем в предыдущем году, несмотря на то, что этот год был особенным и сложным, как все мы знаем.

— Какие направления позволили компании получить такой рост в прошлом году?

— На волне коронакризиса получило популярность рисковое страхование от вирусных инфекций, онкологических и других серьезных заболеваний. Инвестиционное и накопительное страхование жизни тоже показали существенный рост – скорее всего, люди задумались о стабилизации своего будущего и инвестировали в страхование, призванное сберечь и приумножить накопления и в то же время обеспечить финансовую защиту от рисков. Здесь большую роль сыграли не столько конкретные виды страхования, сколько подход и активность самой компании и жизненная позиция клиентов.

— Компания обслуживает несколько миллионов клиентов, имеет широкую филиальную сеть. А какую роль играет в ней ИТ? Какова ИТ-инфраструктура компании «Ренессанс Жизнь»?

— У компании около 3 млн клиентов. На текущий момент мы закрываем все часовые пояса России, представительства находятся в 90 российских городах, а онлайн мы доступны по всему миру. Естественно, такое расположение представительств и расположение наших клиентов по всему миру накладывает обязательства с точки зрения ИТ-инфраструктуры, но мы всегда пытались строить свою структуру как небольшая мобильная и гибкая компания.

Поэтому ИТ-стратегия ориентирована на использование ИТ-решений как сервисов: мы не планируем наращивать свою инфраструктурную базу и неуникальные программные продукты — всё, что решает типовые задачи, мы стараемся использовать как сервис, предоставляемый партнерами. При обслуживании филиальной сети мы опираемся на услуги федерального партнера. Что касается онлайн-сервисов, которые мы предоставляем и партнерам, и клиентам, то они связаны с нашей собственной инфраструктурой. Последние четыре года мы активно используем облачные технологии и считаем это одним из приоритетных направлений.

— Расскажите об утвержденной стратегии, о ее ключевых положениях на ближайшие несколько лет. В каких направлениях компания планирует развиваться активнее всего?

— У компании есть долгосрочная стратегия, рассчитанная на 5 лет и ежегодный тактический план. Такая необходимость связана с высокой степенью переменчивости наших рынков и мира в целом. Что касается трехлетней ИТ стратегии, которая заканчивается в этом году, в ее основе лежала концентрация на повышении удобства для наших клиентов за счет предоставления максимального количества онлайн-сервисов. Второй немаловажный момент — доступность и удобство для нашей партнерской. Мы не очень большая компания по количеству сотрудников, и у нас за плечами нет материнского банка, который помогал бы нам с потоком клиентов, поэтому приходится быть гибкими, и эта гибкость обеспечивается возможностью подстраиваться под нужды наших партнеров, клиентов и агентов. Поэтому мы разбили деятельность страховой компании на небольшие бизнес-процессы (например, процесс заключения договора, выплат, отправки SMS, приема платежей и т.д.), обернули их в небольшие законченные сервисы и предоставляем в виде публичного API. Таким образом, любая компания или наш действующий партнер могут составить для себя из сервисов тот набор, который необходим, и организовать свой уникальный процесс предложения страхования жизни клиентам, то есть как бы встроить нас в те точки, которые у него отсутствуют в части страхования.

— Насколько велика эта партнерская сеть?

— Партнерская сеть измеряется десятками партнеров — на текущий момент с нами работают около 70 активных компаний — от небольших до очень крупных.

— «Ренессанс Жизнь» нацелена на внедрение передовых технологий и инновационных решений, часть ваших продуктов, насколько нам известно, представлены в микросервисной архитектуре и размещены в облаке. Почему выбрали микросервисы, и как показала себя такая архитектура в реальной эксплуатации?

— Активно внедрять микросервисную архитектуру мы начали около 5 лет назад. Причин, по которым микросервисы стали основным вариантом нашего развития, было несколько: как у многих крупных компаний, достаточно долго существующих на рынке, вся ИТ-инфраструктура исторически строилась вокруг большого монолита. В слово «монолит» я не вкладываю негативного контекста — монолит это не всегда плохо. Уже на тот момент на рынке ощущался голод в количестве разработчиков, а микросервисы — это вещи независимые, которые можно разрабатывать на совершенно разных платформах и усилиями разных командах, отдавать небольшие части на аутсорс. Таким образом, мы диверсифицировали компетенции, которые есть среди наших разработчиков, и расширили за счет привлечения сторонних ИТ-специалистов.

Второй аргумент в пользу внедрения микросервисов — им не требуется наращивание серьезной инфраструктуры, что хорошо укладывается в нашу стратегию. Поэтому одновременно с выбором микросервисов мы начали внедрять облака.

— Часто ли меняется набор предлагаемых решений для клиентов?

— Да, у нас огромное количество продуктов, в том числе кастомных. Срок настройки типового продукта даже с изменениями составляет примерно 4 часа. В прошлом году мы пошли по пути распределённого размещения сотрудников, таким образом, в нашем рабочем ИТ-дне стало не 8 часов, а 16. Эти 16 часов позволяют нам подготовить продукт фактически в течение одного дня.

Облачные технологии, несомненно, помогают нам в этом. Под облачными технологиями я подразумеваю набор сервисов, которые позволяют строить платформы для приложений. Именно эта платформа позволяет по щелчку мыши в необходимом количестве увеличивать или сокращать ресурсы. Если мы понимаем, что начинается «горячий» месяц, например декабрь, и количество заключений договоров будет расти, мы добавляем в системе дополнительные микросервисы, которые примут на себя эту нагрузку, — в этом нет ничего принципиально нового, но это было бы невозможно, если бы мы остались на монолитной инфраструктуре.

— Александр, несмотря на все преимущества, наверняка, были какие-то подводные камни при построении новых решений, новых подходов?

— Безусловно. То облако, в котором мы сейчас работаем, — третье по счету, первые два варианта не были успешными. Основная сложность заключалась в том, что облако — это нечто новое, и нужных специалистов не было. Поэтому после серии серьезных инцидентов мы переходили к другому провайдеру, где с накопленным опытом пытались построить всё заново. Сейчас мы работаем с третьим, нам удалось построить по-настоящему партнерские и крепкие отношения, и к этому моменту у нашей команды уже накопился отличный опыт.

— С развитием страховой отрасли растет и внимание мошенников к страховым компаниям и их услугам. Поэтому, насколько нам известно, страховые начали задумываться об использовании банковских наработок, таких как, например, оценка кредитных рисков. Расскажите, пожалуйста, получила ли сейчас эта тема активное развитие? Используется ли страховыми компаниями и есть ли от этого положительный эффект?

— Естественно, страховые компании, как и банки, используют такие инструменты как бюро кредитных историй. Данные о потенциальных мошенниках являются очень важной информацией, которая циркулирует между страховыми компаниями, иногда это позволяет выявить или предотвратить негативные события. Несколько лет назад была предпринята инициатива по созданию бюро страховых историй, и некоторое количество страховых компаний принимали участие в проекте. Был подготовлен инструментарий — то есть платформа для организации взаимодействия участников страхования жизни, но на текущий момент по ряду причин проект не развивается. Здесь, как и в автостраховании, думаю, должен произойти толчок, который возобновит работу проекта.

— Какие ещё наработки банков в ИТ-сфере Вы видите перспективными для страховых?

— Мы привыкли слышать, что страхование догоняет банковскую сферу, во многом это действительно было так, но на текущий момент мне кажется, что мы все достигли определенного уровня технологий, и многие страховые компании, мы в том числе, используют вместе с банками одни и те же сервисы, и появляются они одновременно. Единственное, что сейчас можно выделить, это формирование на базе банков экосистем, включающих в себя не только банковские услуги за счет их клиентской базы. Также отмечу более широкое применение в банковской сфере, нежели в страховании, машинного обучения, прогнозных моделей.

— Заинтересованы ли сейчас, на Ваш взгляд, страховые во взаимодействии с государственными информационными системами?

— Центральный банк является регулятором и для банков, и для страховых.

В наличии государственных информационных сервисов я вижу обоюдную ценность: для государства это повышает прозрачность деятельности, а для страховых компаний дает возможность почерпнуть информацию, например, о подтверждении здоровья человека, его документах, обеспечивает доступ к упрощенной идентификации, биометрии и т.д.

К госуслугам мы присоединились 4 года назад и на текущий момент предлагаем клиентам возможность подключать страхование «Ренессанс Жизнь» в госуслугах.

— Одним из принципов деятельности компании «Ренессанс Жизнь» является высокая клиентоориентированность, в том числе предоставление клиентам новых digital-сервисов и услуг. Какими продуктами и услугами сейчас могут воспользоваться Ваши клиенты?

— Развиваются сайт и личный кабинет — это две базовые точки. Дополнительно широко используется платформа чат-ботов, а в call-центре применяются речевые технологии, автоматизированные обзвоны. Также предоставляются онлайн-продукты для потенциальных клиентов. Таким образом, клиенту не нужно обращаться ни в страховую компанию, ни к финансовому консультанту: он может оформить страховой продукт непосредственно на ресурсе, подобрать себе необходимую программу, произвести калькуляцию и здесь же оплатить. Для этого предоставлены современные способы оплаты, такие как система быстрых платежей, которая сейчас набирает обороты, Google Pay, Apple Pay.

За счет возможности лёгкого встраивания компании в разные ресурсы мы присутствуем не только на собственных площадках, но и на ресурсах-агрегаторах, которые предлагают разные виды страхования.

— Александр, насколько сейчас востребованы digital-технологии в страховании? Ведь раньше полисы предлагали люди, а сейчас звонит робот, пишет чат-бот — не стирается ли человеческое доверие?

— Страхование жизни — это сложный продукт неявного спроса. Такие сложные страховые продукты длительного срока, как например, инвестиционное и накопительное страхование, позволяющие застраховать себя, свою семью на срок 5, 10, 15, 20 лет, накладывают на человека обязательства по культуре обращения с финансами. Сейчас эта культура в стране проходит стадию подъёма и обучения, мы помогаем в этом, наш учебный центр проводит семинары, консультации по повышению финансовой грамотности. Но мы чётко понимаем, что для текущего и следующего поколений, за исключением, пожалуй, поколения Альфа, сохранится важность очного контакта с человеком, где именно человек, а не робот расскажет и объяснит, почему это важно, поможет принять решение — с этим пока ни один робот не справится. Поэтому мы выбрали phygital-подход, базирующийся на сочетании физического контакта и цифровых технологий на всех этапах жизни клиента. Этот симбиоз помогает нам и нашим клиентам выстраивать друг с другом длительные доверительные отношения.

— Как Вы оцениваете потенциал сегмента онлайн-продаж в страховании и его долю?

— Существуют различия для разных типов продуктов. Например, простые рисковые продукты, такие как защита от травм или несчастных случаев, которые покупают одним платежом на короткий срок, а также инвестиционное страхование.

— Насколько нам известно, новая идеология компании «Ренессанс Жизнь» — превентивность, предупреждение, предотвращение, профилактика. Какие шаги может обеспечить компания, чтобы клиент не попал в неблагоприятную ситуацию? Как это обеспечивается силами ИТ?

— Страхование от «Ренессанс Жизнь» — это больше, чем просто страхование, потому что мы хотим выстраивать доверительные отношения с клиентами, помогать предотвращать негативные события. Это обеспечивается благодаря применению дополнительных сервисов, таких как телемедицина, прохождение регулярных чекапов, психологическая и юридическая помощь.

Эти сервисы предоставляются клиенту на весь срок страхования, они включены в страховой продукт, услуги можно получить онлайн. Информационные технологии пронизывают всю деятельность страховой компании, наша задача обеспечить максимально удобный способ получения доступа ко всем этим сервисам, онлайн-площадкам, мобильным приложениям.

— Александр, большое спасибо за такую содержательную беседу. Хотим пожелать компании «Ренессанс Жизнь» процветания и еще большего количества клиентов и объемов страховых премий.