О трендах банковской отрасли: цифровой трансформации, экосистемах, предиктивной аналитике, биометрии и импортозамещении
Московский кредитный банк (МКБ) — один из крупнейших частных банков, входит в список системно значимых. Три года назад банк начал глобальную трансформацию. В интервью Сергей Путятинский, заместитель председателя правления МКБ, рассказал, как изменилась цифровая стратегия МКБ, на каких аспектах банк сфокусировался в настоящее время, о пользе предиктивной аналитики и о других перспективных технологиях.
— Сергей, а что представляет собой МКБ сегодня?
— МКБ – это второй по размеру частный банк, у нас сильные сегменты корпоративного и инвестиционного бизнеса. Мы развиваем крупные проекты, связанные с малым и средним бизнесом. Розница и электронный бизнес также в центре нашего внимания. Несмотря на свое название МКБ уже давно перестал быть только московским банком. Мы представлены в 5 округах и в 22 субъектах Федерации, у нас активно развивается региональная сеть.
— Одна из ваших ключевых задач как заместителя председателя правления банка — это разработка стратегии. Расскажите, пожалуйста, что лежит в основе стратегии, какие основные цели и задачи вы в ней определили?
— В настоящее время в МКБ начался второй этап трансформации. Первый был запущен три года назад. Последние несколько лет мы активно занимались развитием финансовых сервисов, расширением продуктовой линейки. Теперь фокус сместился на клиента. Наличие хорошо развитой продуктовой линейки совершенно не означает, что клиенты будут ей пользоваться и останутся при этом всем довольны. Поэтому теперь важно быть ближе к клиенту, управлять клиентским путем, клиентским опытом, переключиться на желания и ожидания самого клиента, которые пока что мы, как и большинство наших коллег, еще не научились хорошо понимать.
— Вы упомянули, что МКБ завершил первый этап трансформации. Уточните, пожалуйста, как вы определили, что этот этап завершен, были ли у вас измеримые показатели, которых вы достигли? И существуют ли критерии успешности следующего этапа трансформации?
— Под трансформацией я имел в виду не только цифровую трансформацию, но в более широком смысле — трансформацию бизнеса, корпоративного управления. Если говорить о цифровой трансформации, то основные параметры, которые мы учитываем, это, во-первых, доступность наших продуктов в онлайн-каналах. И, во-вторых, процент операций, совершенных клиентами онлайн. Можно предоставить продуктовую линейку в электронных каналах, но совершенно не факт, что клиенты будут пользоваться этими продуктами, они могут продолжать ходить в офис. Поэтому создание возможности воспользоваться продуктами и услугами онлайн должно сопровождаться еще и фактическим их получением. Недавно один из коллег более старшего возраста сказал мне:
«Если банки начинают экономить на бумаге, то это плохой признак». У МКБ нет цели сэкономить на бумаге, мы смотрим на объем печатаемой бумаги как на агрегированный показатель, который тоже характеризует уровень цифровизации. За последние полтора года мы сократили объем печати на бумаге больше чем в два раза. При том, что у нас росла и растет клиентская база, появляются новые продукты, сервисы, открываются новые точки в регионах. Бизнес растет, а потребление бумаги сокращается. Почему? Потому что это агрегированное отражение изменения внутрибанковских и клиентских процессов.
— Сергей, насколько нам известно, на текущий момент в МКБ более 140 отделений по всей стране. Безусловно, сегодня у всех крупных кредитных организаций примерно одинаковые продукты и похожие услуги. В борьбе за клиента банки ведут охоту за стартапами и инновациями. Что МКБ предпринимает в этом направлении, как удивляет клиентов, что привносит в продуктовый ряд?
— Считаю, что основная конкуренция за клиента происходит в области анализа клиентского поведения и степени удовлетворенности клиента продуктами и услугами банка. Если мы можем предоставить хороший сервис, то угадать желания клиентов пока еще нам не под силу, в чем я убедился на собственном примере. В этом году у меня были финансовые потребности разного характера. Уважаемые кредитные организации-конкуренты забрасывали меня звонками из контакт-центров и эсэмэсками. Но их предложения абсолютно не соответствовали моим ожиданиям. Например, мне предлагали кредитную карту с лимитом 200 тысяч рублей, а потом уточняли, работаю ли я в Москве. Хотя информацию обо мне легко найти в поисковике. Это говорит о том, что банки научились собирать информацию о клиенте из разных источников: соцсетей, государственных информационных систем, бюро кредитных историй и пр., но интерпретировать ее правильным образом пока еще не умеют.
— Использует ли МКБ предиктивную аналитику, развивает ли это направление?
— Да, мы анализируем клиентское поведение, прогнозируем поток клиентов и добились здесь определенных успехов. В частности, используем модель, позволяющую предсказывать неудовлетворенность клиента банком. Правда, пока мы не можем ответить на вопрос, чем именно клиент недоволен.
Информацию о неудовлетворенности клиента мы используем, чтобы попытаться его удержать: предоставить более выгодные условия или ограничить количество звонков и эсэмэс с предложениями.
Верю, что особенно большой эффект даст полная оцифровка клиентского пути. Понятно, что в электронных каналах он и так уже оцифрован: это действия клиентов в мобильном банке, терминалах, банкоматах, речевая аналитика в контакт-центре. Последняя пока еще не оцифрованная часть клиентского пути, так называемая серая зона, — это то, что клиенты делают в офисах, электронная очередь не в счет. Системы видеоаналитики позволят оцифровать еще и этот кусок, тогда мы полностью замкнем клиентский путь внутри банка и сможем автоматически его анализировать.
— Многие банки сначала придерживались принципа mobile first, потом переключились на mobile only. А какой принцип в этом отношении ближе МКБ, развиваете ли вы, кроме мобильного приложения, интернет-каналы, сайт и т. д.? Или все-таки основные разработки идут только в мобильном приложении?
— Мобильное приложение — в приоритете. МКБ — сторонник парадигмы mobile first, но ни в коем случае не mobile only. Недавно в банке была стратегическая сессия. Мы как раз обсуждали клиентское поведение и поняли, что многое в нем не можем объяснить. Почему кто-то все еще ходит в доп. офис. Удобно? Привык? Может, общения не хватает. Или человек не доверяет электронным каналам, кто-то когда-то его обманул. Поэтому отказываться от офисов мы не собираемся.
Мы обнаружили любопытную статистику. Некоторые клиенты не устанавливают себе мобильное приложение, а заходят в интернет-банк с мобильного телефона и совершают там различные действия. Почему они так делают — не доверят мобильному приложению, так привычно? Или можно было бы предположить, что не умеют. Но в данном случае нет четкой связи с возрастной категорией. Гипотеза, что так делают люди старшего поколения, не подтверждается.
Мы не всегда можем объяснить поведение клиента, оно такое как есть, и надо оставить ему возможность пользоваться тем каналом, который ему удобен, с расширенной функциональностью. В МКБ пока что ни один из каналов не будет закрываться, и все они будут развиваться.
— Сергей, подскажите, пожалуйста, какие направления в развитии прорывных цифровых технологий вы считаете наиболее перспективными?
— Я бы выделил две группы технологий. Первая — это искусственный интеллект, но не в классическом понимании — тест Тьюринга ни одна система пока не прошла. Я имею в виду интеллектуальные системы, которые могут делать определенные выводы. В этом плане я считаю перспективной аналитику больших данных. Это семантический анализ речи, которую научились оцифровывать (на семантическом анализе речи построены чат-боты), анализ видеорядов и анализ других неструктурированных данных. В части аналитики клиентского поведения здесь есть огромные перспективы. А вторая группа — это технологии идентификации, биометрия и все, что с ней связано. Но в данном случае пока не решена проблема с кражей идентичности. Если украли паспорт, его можно переоформить, карту — перевыпустить, телефон — купить, старый заблокировать. А что делать с украденным голосом, лицом и отпечатками…
Когда банки все-таки перейдут на технологии биометрической идентификации, это сильно изменит клиентский путь, клиентский опыт и операционные расходы на идентификацию клиентов, которые несут не только банки, но и те организации, которые работают с людьми.
— Сергей, мы обсудили с вами бизнесовые тренды, а на банковском рынке есть еще вынужденный тренд на импортозамещение. Пока он непосредственно касается государственных организаций, но скоро затронет и коммерческие. Расскажите, что вы об этом думаете и как оцениваете готовность МКБ?
— В прошлом году профессиональное сообщество уже обсуждало законопроект по импортозамещению для кредитных организаций, не только государственных, но и коммерческих. Прозвучала идея, а не ввести ли какие-то нормы уже начиная с 2023 года. Пока эту инициативу отложили на несколько лет. Это хорошо, потому что она связана с большими затратами и проблемой подсчета. Вопрос, как мы будем считать: исходя из количества денег, потраченных на российское и импортное программное обеспечение, или, как это в настоящее время предлагается, по отдельным категориям — начиная от антивируса и заканчивая операционной системой. Второй подход более болезненный, потому что в ряде категорий просто нечем заменить импортное. Мы, может, и рады были бы. Тем не менее, МКБ проводит инвентаризацию, чтобы понять текущую ситуацию, формально посчитать, сколько у нас российского и импортного программного обеспечения. Причем российского софта у нас действительно много. Не потому что мы к чему-то готовились, а потому, что он для банков объективно хорош.
В паре категорий, как, например, система принятия решений, российских аналогов мало или они не так хороши, как иностранные.
В плане инфраструктуры, системного программного обеспечения возникает проблема. Либо импортозамещение как таковое невозможно, либо можно перейти на открытое программное обеспечение, которое тоже подойдет под категорию неимпортное, потому что мы за него ничего не платим.
— Сергей, а как в МКБ организована поддержка ИТ-систем? Планирует ли МКБ, как это делают многие крупные банки, стать технологической компанией, самостоятельно вести разработку и поддержку всех ИТ-систем или будет взаимодействовать с вендорами?
— Есть категория поддерживающих систем, поддерживающих подразделений, таких как кадры, финансовый блок, бухгалтерия, операционное подразделение. Для них мы стараемся использовать готовые решения, особенно в части, затрагивающей соблюдение регуляторных требований. По нашему опыту могу сказать, что очень важно иметь поддержку вендора, который отслеживает и автоматизирует регуляторные изменения.
— Сергей, благодарим за интересную и содержательную беседу. Желаем вам лично и МКБ успехов в реализации всех намеченных целей.
